AGB

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Altcom bestehen aus folgenden Abschnitten:

A. Allgemeiner Teil
B. Definitionen
C. Technologieplattform und Systemintegration
 C1. Hardwarekauf
 C2. Lizenzen für Software von Drittlieferanten
 C3. Dienstleistungen
 C4. Systemwartung

A. Allgemeiner Teil

1. Anwendungsbereich und Vertragsaufbau

Wir behalten uns das Recht vor, diese AGB jederzeit zu ändern. Es gilt die jeweils auf unserer Website veröffentlichte Fassung.

Aktuelle Fassung vom: 06.11.2023
Ort: 9000 St.Gallen

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen („AGB“) gelten für den Geschäftsbereich der altcom.ch St. Leonhard-Strasse 4, 9000 St. Gallen. Die Firma besitzt und betreibt die Plattform altcom.ch und erbringt darauf entgeltliche und unentgeltliche Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Erstellen von Verträgen, erbringen von Dienstleistungen, Durchführung von Kursen und dem Vertrieb von Hard- und Software. Zudem bietet die Firma Beratungsdienstleistungen an und vertreibt Lizenzrechte.

Diese AGB gelten für die obengenannten Bereiche sowie die weiteren Dienstleistungen welche die Firma direkt und indirekt gegenüber dem Kunden erbringt.

Diese AGB unterstehen schweizerischem Recht. Soweit keine zwingenden gesetzlichen Bestimmungen vorgehen, ist das Gericht am Sitz der Firma zuständig.

Der Allgemeine Teil enthält die auf alle Vertragsarten anwendbaren, die besonderen Teile C nur die spezifisch für die einzelnen Vertragsarten geltenden Vertragsbedingungen.

Die für das einzelne Geschäft massgebenden kommerziellen Konditionen wie z.B. Produkte- und Leistungsspezifikation, Preise und Termine etc. werden in Einzelverträgen geregelt.

1.1. Ausübung der Nutzungsrechte

Der Kunde ist verpflichtet, die Nutzungsrechte lediglich im gewährten Umfang auszuüben. Der Kunde ist für die sichere Aufbewahrung seiner Zugangsdaten und Passwörter vollumfänglich verantwortlich. Für den Inhalt der erfassten Daten und Informationen ist der Kunde selbst verantwortlich.

Der Kunde bestätigt mit dem Akzeptieren der vorliegenden AGB zudem, dass er über eine unbeschränkte Handlungsfähigkeit verfügt und volljährig ist. Der Kunde erklärt mit der Registrierung ausdrücklich, dass sämtliche gemachten Angaben der Wahrheit entsprechen, aktuell sind und mit den Rechten Dritter, den guten Sitten und dem Gesetz in Übereinstimmung sind.

2. Vertragsabschluss

Verträge zwischen Altcom und ihren Kunden werden entweder durch beidseitige Unterzeichnung eines Einzelvertrages oder durch unwidersprochene Entgegennahme einer Auftragsbestätigung abgeschlossen. Bei der Entgegennahme einer Auftragsbestätigung kann Altcom davon ausgehen, dass der Kunde mit der Auftragsbestätigung einverstanden ist. Der Vertragsabschluss kommt durch die Akzeptanz der Offerte der Firma, betreffend den Bezug von Dienstleistungen, Produkten oder Lizenzen durch den Kunden zustande.

3. Vertragsbeginn

Schriftliche Verträge treten vorbehaltlich anderer Abrede auf das Datum Unterzeichnung, Auftragsbestätigungen auf das Datum der Ausstellung in Kraft.

4. Vertragsende

Einzelverträge über die Lieferung von Hard- oder Software oder die Erbringung einer einmaligen Dienstleistung enden ohne weiteres mit ihrer ordnungsgemässen Erfüllung.

Einzelverträge über die Überlassung von Hard- oder Software (Miete, Leasing, Outsourcing, Personalverleih etc.) oder die Erbringung einer andauernden Dienstleistung (Systemwartung, Softwarepflege) enden mit ihrer Kündigung. Kündigungen haben schriftlich 2 Monate vor Vertragsablauf zu erfolgen.

5. Leistungserbringung

Altcom kann die vertraglich geschuldeten Leistungen entweder selber erbringen oder ganz resp. teilweise durch Dritte erbringen lassen.

6. Termine

Terminangaben für Lieferung, Installation und Inbetriebnahme sind, vorbehaltlich ausdrücklicher Zusicherungen im Einzelvertrag, lediglich Richtwerte und nicht verbindlich. Altcom kann folglich wegen Lieferverzögerungen nicht haftbar gemacht werden.

7. Übergabe und Abnahme

Altcom erfüllt die geschuldete Leistung durch Übergabe des Produktes oder des Arbeitsresultates. Eine formelle Abnahme unter Mitwirkung beider Parteien findet nur statt, wenn dies im Einzelvertrag ausdrücklich vorgesehen ist. Mängel, die den bestimmungsgemässen Gebrauch des Arbeitsresultates nicht ausschliessen (“mindere Mängel”), hindern die Abnahme nicht.

Leistungen gelten als abgenommen, wenn eine vereinbarte Abnahme aus Gründen, die nicht von Altcom zu vertreten sind, nicht innert 30 Tagen nach dem vereinbarten Abnahmedatum oder, fehlt ein solches, innert 30 Tagen nach der Übergabe erfolgt. Sie gelten in jedem Fall als abgenommen, wenn der Kunde Produkte oder Resultate von Dienstleistungen produktiv einsetzt.

8. Annahmeverzug

Nimmt der Kunde die gehörig angebotene Leistung nicht an, so kann Altcom nach Ansetzung einer angemessenen Nachfrist entweder:

  1. weiterhin am bisher erfüllten Vertragsteil festhalten und die dafür vereinbarte Entschädigung einfordern, jedoch auf die weitere Erbringung von Leistungen definitiv verzichten oder
  2. vom gesamten Vertrag zurücktreten, sämtliche gelieferten Produkte zurückfordern und Schadenersatz verlangen. Dieser besteht im Minderwert der Produkte sowie in der vollen vertraglich vereinbarten Entschädigung für die bereits erbrachten Dienstleistungen

Zudem kann Altcom in beiden Fällen zusätzlich einen pauschalisierten Schadenersatz für die entfallenden zukünftigen Leistungen verlangen. Dieser beträgt 30 % des Vertragswertes der dazumal noch nicht gelieferten Produkte und der noch nicht erbrachten Dienstleistungen. Die Geltendmachung weiteren Schadens bleibt bei entsprechendem Nachweis vorbehalten.

9. Verzug von Altcom

Wird ein verbindlich vereinbarter Termin von Altcom nicht eingehalten und ist diese Verzögerung durch Altcom verschuldet, setzt der Kunde Altcom schriftlich eine angemessene Nachfrist von mindestens 30 Tagen. Wird auch diese Frist nicht eingehalten, so befindet sich Altcom im Verzug und der Kunde kann nach schriftlicher Ansetzung einer weiteren Nachfrist:

  1. weiterhin auf der Erfüllung beharren
  2. sofern er es unverzüglich erklärt, auf die nachträgliche Leistungen verzichten
  3. sofern er es unverzüglich erklärt und die ausstehende Leistung oder Lieferung die Gebrauchstauglichkeit aller bei Altcom bezogenen Leistungen erheblich beeinträchtigt, vom Vertrag zurücktreten

10. Preise

Sämtliche Preisangaben für Firmen verstehen sich exklusive Mehrwertsteuer, für Private inkl. Mehrwertsteuer und allfälliger weiterer Abgaben. Altcom ist berechtigt, ihre Preise jederzeit zu ändern. Auf bereits abgeschlossene Einzelverträge über die Lieferung von Produkten haben nach Vertragsunterzeichnung erfolgte Preisänderungen keinen Einfluss. Auf Einzelverträge über die dauerhafte Überlassung von Produkten sowie über die Erbringung von Dienstleistungen finden die neuen Preise nach einer Vorankündigung von 3 Monaten Anwendung.

Macht Altcom Angaben zu Preisen für Dienstleistungen oder Gesamtsysteme, so dienen diese vorbehaltlich ausdrücklicher Zusicherung lediglich der Orientierung des Kunden und stellen weder einen Fixpreis, ein verbindliches Kostendach noch einen ungefähren Kostenansatz dar. Die Angabe eines voraussichtlichen Dienstleistungsaufwandes berücksichtigt zudem die Reisezeit nicht.

Vorbehaltlich anderweitiger Offerten verstehen sich alle Preise in Schweizer Franken (CHF).
Die Preise verstehen sich exklusive weiterer allfällig anwendbarer Steuern.

11. Reisezeit

Reisezeit gilt als Arbeitszeit.

Für die Entschädigung der Reisezeit kann Altcom anstelle der üblichen Konditionen eine pauschale Entschädigung einführen, welche sowohl die aufgewendete Zeit wie auch die Spesen abdeckt.

12. Zusatzaufwand

Folgende Leistungen kann Altcom zusätzlich zu einer vertraglich vereinbarten Entschädigung nach Aufwand in Rechnung stellen:

  1. Leistungen, die nicht im definierten Leistungsumfang enthalten sind
  2. Leistungen für die Analyse und die Behebung von Störungen, welche nicht von gelieferten oder gewarteten Komponenten verursacht wurden oder die nicht reproduzierbar sind (Fehlbedienungen, unkorrekte Manipulationen, nicht autorisierte Eingriffe, Einwirkungen von Drittprodukten, Fehler im vom Kunden oder von Dritten zur Verfügung gestellten Datenmaterial, Änderungen an den Datenbeständen, die nicht über die ordentlichen und lizenzierten Programme der Altcom erfolgen)
  3. Leistungen für die Behebung von Fehlfunktionen, welche durch physische Dritteinwirkung oder höhere Gewalt entstehen (physische Beschädigung durch den Kunden oder Dritte, Stromausfall, Überspannung, Blitzschlag, Elementarschäden, Tierfrass, Einflüsse durch ungewöhnliche physikalische, chemische oder elektrische Belastungen)
  4. Aufwand, der entsteht, weil der Kunde seine Mitwirkungspflichten verletzt hat
  5. Aufwand, der durch Software-/Viren-Angriffe verursacht wurde

13. Zahlungsverzug des Kunden

Rechnungen von Altcom sind vorbehaltlich besonderer Vereinbarung innert 10 Tagen, ab Rechnungsdatum, zu bezahlen. Nach Ablauf dieser Frist kommt der Kunde ohne weiteres in Verzug. Es sei denn, er habe den Betrag bereits beim Bestellvorgang oder Bezug einer Dienstleistung bzw. Hardware via Kreditkarte, PayPal oder anderen Zahlungssystemen beglichen.

Ist der Kunde mit der Bezahlung einer Rechnung von Altcom in Verzug, so kann Altcom einen Verzugszins von 6 % geltend machen. Überdies kann Altcom nach Ansetzung einer Nachfrist nach eigener Wahl entweder:

  1. weiterhin am Vertrag festhalten, auf Bezahlung der ausstehenden Forderung nebst Verspätungsschaden klagen sowie die weitere Erbringung von Leistungen bis zur ordentlichen Bezahlung verweigern oder
  2. weiterhin am Vertrag festhalten, auf Bezahlung der ausstehenden Forderung nebst Verspätungsschaden klagen sowie auf die weitere Erbringung von Leistungen definitiv verzichten oder
  3. vom Vertrag zurücktreten, sämtliche gelieferten Produkte zurückverlangen und für die bereits erbrachten Dienstleistungen die vertraglich vereinbarte Entschädigung vollumfänglich als Schadenersatz in Rechnung stellen.

In den Fällen (2) und (3) kann Altcom zudem zusätzlich einen pauschalisierten Schadenersatz für die entfallenden zukünftigen Leistungen verlangen. Dieser beträgt 30 % des Vertragswertes der dazumal noch nicht gelieferten Produkte und der noch nicht erbrachten Dienstleistungen. Die Geltendmachung weiteren Schadens bleibt bei entsprechendem Nachweis vorbehalten.

Die Firma behält sich vor, jederzeit ohne Angabe von Gründen Vorauskasse zu verlangen.
Verrechnung des in Rechnung gestellten Betrages mit einer allfälligen Forderung des Kunden gegen die Firma ist nicht zulässig.
Der Firma steht das Recht zu, bei Zahlungsverzug die Dienstleistungserbringung, die Lieferung des Produkts, oder die Gewährung der Lizenz zu verweigern.

14. Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde muss alle in seinem Bereich liegenden Voraussetzungen schaffen, dass Altcom die geschuldeten Leistungen erbringen kann.

Der Kunde ist verpflichtet sämtliche Vorkehrungen welche zur Erbringung der Dienstleistung durch die Firma erforderlich sind umgehend vorzunehmen. Der Kunde hat die Vorkehrungen am vereinbarten Ort zur vereinbarten Zeit und im vereinbarten Mass vorzunehmen. Je nach Umständen gehört dazu das Erbringen geeigneter Informationen und Unterlagen für die Altcom.

Des Weiteren ist der Kunde zur umfassenden und prompten Mitwirkung verpflichtet. Er hat der Firma jegliche im Zusammenhang mit der Dienstleistungserbringung erforderlichen Unterlagen unaufgefordert, vollständig und inhaltlich korrekt zu Übergeben. Die Firma geht davon aus, dass die gelieferten Informationen und Unterlagen richtig und vollständig sind sowie den gesetzlichen Mitwirkungs- und Auskunftspflichten entsprechen. Die Prüfung der Richtigkeit und Ordnungsmässigkeit von Informationen, Unterlagen und Zahlen des Kunden obliegt der Altcom nur, wenn dies vorab schriftlich vereinbart wurde.

Der Kunde ist insbesondere für folgende Bereiche verantwortlich:

  • Gesamtverantwortung für den betriebswirtschaftlich erfolgreichen Einsatz der Vertragsprodukte: Spezifikation des zu lösenden Problems, Auswahl der Produkte, Anpassung der innerbetrieblichen Abläufe an die Anforderungen der Vertragsprodukte soweit erforderlich und zumutbar, Orientierung von Altcom über die betrieblichen Abläufe des Kunden (soweit diese für die Leistungserbringung relevant sind), laufende Information über bevorstehende Nutzungserweiterungen, strategische Entscheide oder Veränderungen des technischen oder rechtlichen Umfelds mit Auswirkung auf die unterstützte IT-Umgebung
  • Ansprechpartner und Projektleitung: Bezeichnung von fachkundigen und entscheidungsbefugten Ansprechpartnern im Betrieb des Kunden sowie bei Bedarf Bezeichnung eines Kundenprojektleiters, Freistellung dieser Personen für Projektaufgaben im erforderlichen Umfang
  • Ausbildung: Ausbildung der Mitarbeiter in Bezug auf die Vertragsprodukte, Vermittlung der allgemein üblichen Anwenderkenntnisse und falls erforderlich Ausbildung von Superusern
  • Störungs- und Fehlermeldung: Unverzügliche Information beim Auftreten von Störungen und Fehlern in der von Altcom vorgegebenen Form und möglichst genaue Beschreibung und Dokumentation der auftretenden Störungen
  • Datenverantwortung: Bereitstellung der zu verarbeitenden Daten, Eingabe der Daten, Datenübernahme und Wiederherstellung der Daten, Verantwortung für Datenintegrität und die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften
  • Datensicherung: Ausführung und Kontrolle der Datensicherung, sichere Aufbewahrung des Backup
  • Infrastruktur: Bereitstellung von geeigneten Räumlichkeiten für die Installation von Vertragsprodukten, Verantwortung für die Einhaltung der Vorschriften bezüglich Raumtemperatur und Sauberkeit von Räumlichkeiten (in welchen sich Komponenten befinden), Sicherstellung der Stromversorgung, Gewährung des Zutritts für Altcom Mitarbeiter zu den Räumlichkeiten des Kunden, Bereitstellung der erforderlichen Anzahl Arbeitsplätze für Mitarbeiter von Altcom im Falle eines Einsatzes vor Ort, Zurverfügungstellung von Maschinenzeit soweit erforderlich, Sicherung der Vertragsprodukte gegen unbeabsichtigten Verlust (Beschädigung, Diebstahl und Elementarschäden)
  • Benutzungsvorschriften: Einhaltung der von Altcom bzw. den Herstellern vorgegebenen Benutzungsvorschriften, sorgfältige Behandlung und äusserliche Reinigung der Vertragsprodukte
  • Unterstützung von Altcom: Mithilfe bei Arbeiten im Betrieb des Kunden nach Anweisung von Altcom, Ausführung der von Altcom dem Kunden zugewiesenen Arbeiten
  • Schnittstellen: Definition und Programmierung der kundenseitig zu realisierenden Schnittstellen
  • Komponenten des Kunden: termingerechte Bereitstellung, Betrieb und Unterhalt der kundenseitig zu beschaffenden Komponenten
  • Nebenunternehmer: Koordination und Sicherstellung der Leistungserbringung von Nebenunternehmern
  • Kommunikation: Bereitstellung und Sicherstellung von Datenkommunikation (Internet- und Telefonanschluss) Verwaltung der Schnittstelle mit den entsprechenden Anbietern, Unterhalt der kundenseitig zu installierenden technischen Einrichtungen für die Fernwartung
  • Annahme- und Prüfungspflichten: Entgegennahme von angebotenen Leistungen und Produkten, Prüfung von gelieferten Leistungen und Produkten unmittelbar nach der Übergabe, Mitwirkung bei Systemtests, Durchführung von Abnahmen
  • Verbrauchsmaterial: Besorgung von Verbrauchsmaterial wie Toner, Papier und Disketten sowie Ersatz von Verschleissteilen.

Weitere Mitwirkungspflichten können sich sinngemäss auch aus dem Umfang der im Einzelvertrag vereinbarten Leistungen ergeben.

14.1. Weitere Pflichten

Der Kunde ist für die sichere Aufbewahrung seiner Zugangsdaten und Passwörter vollumfänglich verantwortlich. Für den Inhalt der erfassten Daten und Informationen ist der Kunde selbst verantwortlich.

15. Rechte am Arbeitsergebnis

Soweit im Einzelvertrag nichts anderes bestimmt wird, verbleiben sämtliche Rechte an den durch Altcom oder deren Subakkordanten erstellten Arbeitsergebnissen bei Altcom. Der Kunde erhält ein nicht ausschliessliches, nicht übertragbares und zeitlich unbeschränktes Nutzungsrecht daran.

16. Gewährleistungsausschluss bei Selbstverschulden

Eine eigenmächtige Nachbesserung durch den Kunden oder durch Dritte ist ausgeschlossen. Sofern der Kunde Hardware- oder Softwareprodukte unsachgemäss behandelt, selber verändert oder repariert oder solche Handlungen durch nicht von Altcom autorisierte Dritte vornehmen lässt, verliert er sämtliche Gewährleistungs- und Haftungsansprüche. Überdies kann Altcom den dadurch verursachten, zusätzlichen Aufwand zu den jeweils gültigen Konditionen in Rechnung stellen.

17. Genehmigung

Setzt der Kunde Produkte und Arbeitsresultate produktiv ein, so gelten solche Leistungen in jedem Fall als genehmigt, wenn innert 30 Tagen nach der Abnahme oder, fehlt eine solche, innert 30 Tagen nach der Übergabe keine schriftliche Mängelrüge erfolgt. Ausgenommen sind Mängel, welche auch bei ordnungsgemässer Prüfung nicht entdeckt werden konnten. Solche Mängel können bis zum ordentlichen Ablauf der Gewährleistungsfrist geltend gemacht werden.

18. Haftung

Altcom haftet bei Verschulden für Personen- und Sachschäden bis zum Preis des mangelhaften Produktes. Fehlerhafte Dienstleistungen werden dem Kunden nicht verrechnet. Im Falle wiederkehrender Dienstleistungen (Wartung etc.) gilt eine Jahresgebühr als Preis der Dienstleistung. Für Hilfspersonen sowie für Vermögensschäden wie entgangenen Gewinn, nicht realisierte Einsparungen, eigene Aufwendungen des Kunden, Regressansprüche Dritter, Verzugsschäden, Schäden aus Datenverlust und Datenbeschädigung, Schäden aus der kommerziellen Anwendung der Produkte und für aus dem Beizug Dritter resultierende Kosten wird jede Haftung ausgeschlossen, soweit dies gesetzlich zulässig ist. Die Haftung für jegliche indirekten Schäden und Mangelfolgeschäden wird vollumfänglich ausgeschlossen.

19. Leasing

Ein allfälliger Leasing- oder Refinanzierungsvertrag über den Vertragsgegenstand hat nur Einfluss auf die Eigentumsverhältnisse sowie die Schuldnerstellung bezüglich des Preises. Die übrigen Rechte und Pflichten (wie insbesondere die Mitwirkungspflichten sowie die Nutzungsbefugnisse hinsichtlich Software) bleiben davon unberührt.

20. Verrechnungsausschluss

Mit Forderungen von Altcom kann der Kunde nur solche Gegenforderungen verrechnen, die von Altcom schriftlich anerkannt wurden.

21. Sicherheiten

Altcom behält sich das Eigentum an den verkauften Hardwareprodukten vor, bis der Kunde die Hardwareprodukte vollständig bezahlt hat. Der Kunde verpflichtet sich, Eigentumsvorbehalte Dritten, insbesondere allfälligen Vermietern, mitzuteilen sowie unter Eigentumsvorbehalt stehende Hardwareprodukte nicht zu veräussern und sie sorgfältig zu behandeln.

Die Erteilung einer Nutzungslizenz erfolgt unter dem Vorbehalt der vollständigen Bezahlung der Lizenzgebühren. Unterlässt der Kunde die Bezahlung der Lizenzgebühren, so verliert er nach einmaliger schriftlicher Mahnung sämtliche Nutzungsrechte an der unbezahlten Software und ist verpflichtet, sämtliche Kopien der Software zu löschen und Datenträger sowie Dokumentationen an Altcom zurückzugeben.

22. Wiederausfuhr

Der Kunde verpflichtet sich, bestehende Wiederausfuhrbeschränkungen zu beachten und die Altcom über die Ausfuhr zu informieren.

23. Geheimhaltung

Altcom und der Kunde verpflichten sich gegenseitig zur Geheimhaltung aller Wahrnehmungen und Unterlagen, die zur geschäftlichen Geheimsphäre gehören. Diese Verpflichtung gilt nicht für Informationen, die nachweislich öffentlich bekannt sind oder ohne Dazutun des Informationsempfängers öffentlich bekannt werden.

Die Verpflichtung zur Geheimhaltung besteht nach Beendigung des Vertragsverhältnisses weiter.

24. Abwerbeverbot

Die Parteien werden sich gegenseitig keine Mitarbeiter oder Auftragnehmer abwerben. Diese Verpflichtung gilt während der Dauer der vertraglichen Verpflichtungen zwischen dem Kunden und Altcom sowie während einem Jahr darüber hinaus.

25. Change Management

Im Rahmen eines Change Management Verfahrens können die Parteien die kommerziellen Konditionen wie Leistungsumfang, Termine und Kosten jederzeit ändern. Solche Änderungen können sowohl schriftlich wie auch mündlich erfolgen. Mündliche Änderungen sind jedoch in jedem Fall in einem Protokoll festzuhalten. Dieses ist der Gegenseite zur Kenntnis zu bringen. Andernfalls gelten die mündlichen Änderungen als nicht erfolgt. Vertragsänderungen, welche über Abs. 1 hinausgehen, sind nur gültig, sofern sie schriftlich erfolgen. Auf dieses Schriftlichkeitserfordernis kann nur schriftlich verzichtet werden.

26. Übertragung

Altcom kann diesen Vertrag oder Teile davon, ohne Zustimmung des Kunden und unter vollständiger Entlastung von Altcom, jederzeit auf eine andere von Altcom gewählte Gesellschaft übertragen.

27. Schlussbestimmungen

Anwendbar ist schweizerisches Recht unter Ausschluss der Bestimmungen des Wiener Kaufrechts. Ausschliesslicher Gerichtsstand ist ein Gericht, mit einem Sitz in der Schweiz.

28. Höhere Gewalt

Wird die fristgerechte Erfüllung durch die Firma, deren Lieferanten oder beigezogenen Dritten infolge höherer Gewalt wie beispielsweise Naturkatastrophen, Erdbeben, Vulkanausbrüche, Lawinen, Unwetter, Gewitter, Stürme, Kriege, Unruhen, Bürgerkriege, Revolutionen und Aufstände, Terrorismus, Sabotage, Streiks, Atomunfälle resp. Reaktorschäden verunmöglicht, so ist die Firma während der Dauer der höheren Gewalt sowie einer angemessenen Anlaufzeit nach deren Ende von der Erfüllung der betroffenen Pflichten befreit. Dauert die höhere Gewalt länger als 30 Tage kann die Firma vom Vertrag zurücktreten. Die Firma hat dem Kunden bereits geleistetes Entgelt vollumfänglich zurück zu erstatten. Jegliche weiteren Ansprüche, insbesondere Schadenersatzansprüche infolge Höherer Gewalt, sind ausgeschlossen.

29. Vertraulichkeit

Beide Parteien, sowie deren Hilfspersonen, verpflichten sich, sämtliche Informationen welche im Zusammenhang mit den Leistungen unterbreitet oder angeeignet wurden, vertraulich zu behandeln. Diese Pflicht bleibt auch nach der Beendigung des Vertrages bestehen.

30. Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages oder eine Beilage dieses Vertrages ungültig sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit des Vertrages im Übrigen nicht berührt. Die Vertragsparteien werden die unwirksame Bestimmung durch eine wirksame Bestimmung ersetzen, die dem gewollten wirtschaftlichen Zweck der ungültigen Bestimmung möglichst nahe kommt. Dasselbe gilt auch für allfällige Vertragslücken.

31. Änderungen

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen können von der Firma jederzeit geändert werden.
Die neue Version tritt durch Publikation auf der Website der Firma in Kraft.

Für die Kunden gilt grundsätzlich die Version der AGB welche zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses in Kraft ist. Es sei denn, der Kunde habe einer neueren Version der AGB zugestimmt.

32. Immaterialgüterrechte

Sämtliche Rechte an den Produkten, Dienstleistungen und allfälligen Marken stehen der Altcom zu.

Weder diese AGB noch dazugehörige Individualvereinbarungen haben die Übertragung von Immaterialgüterrechte zum Inhalt, es sei denn dies werde explizit erwähnt.

Zudem ist jegliche Weiterverwendung, Veröffentlichung und das Zugänglichmachen von Informationen, Bildern, Texten oder Sonstigem welches der Kunde im Zusammenhang mit diesen Bestimmungen erhält, untersagt, es sei denn es werde von der Altcom explizit genehmigt oder vertraglich festgehalten.

Verwendet der Kunde im Zusammenhang mit der Altcom Inhalte, Texte oder bildliches Material an welchem Dritte ein Schutzrecht haben, hat der Kunde sicherzustellen, dass keine Schutzrechte Dritter verletzt werden.

33. Eigentumsvorbehalt

Das Eigentum an den Produkten bleibt bis zur vollständigen Bezahlung des Kaufpreises bei der Firma. Bis dahin darf der Kunde nicht über die Produkte verfügen, insbesondere weder verkaufen noch vermieten oder verpfänden.

34. Datenschutzbestimmungen

Die Firma darf die im Rahmen des Vertragsschlusses aufgenommenen Daten zur Erfüllung der Verpflichtungen aus dem Vertrag verarbeiten und verwenden. Die Firma ergreift die Massnahmen welche zur Sicherung der Daten gemäss den gesetzlichen Vorschriften erforderlich sind. Der Kunde erklärt sich mit der Speicherung und vertragsgemässen Verwertung seiner Daten durch die Firma vollumfänglich einverstanden und ist sich bewusst, dass die Firma auf Anordnung von Gerichten oder Behörden verpflichtet und berechtigt ist Informationen vom Kunden diesen oder Dritten bekannt zu geben. Hat der Kunde es nicht ausdrücklich untersagt, darf die Firma die Daten zu Marketingzwecken verwenden sowie für Werbezwecke an Ihre Partner weitergeben. Die zur Leistungserfüllung notwendigen Daten können auch an beauftragte Dienstleistungspartner oder sonstigen Dritten weitergegeben werden.

Des Weiteren gilt die Datenschutzerklärung der Webseite von Altcom.

B. Definitionen

Aktive Netzwerkkomponenten
Sämtliche Bestandteile des Netzwerks, welche nicht physisch mit dem Gebäude verbunden sind (z.B. Hub, Router, Switch, Netzwerksoftware).

Bereitschaftszeit
Übliche Bürozeiten, in welchen Altcom ihre Leistungen erbringt. Die Bereitschaftszeit wird je nach Vertragsart in den einzelnen Abschnitten oder in den Einzelverträgen definiert.

Call Status Feedback
Telefonische, schriftliche oder elektronische Bestätigung der Annahme der Störungsmeldung gegenüber dem Kunden.

Einzelvertrag
Beidseitig unterzeichnetes Vertragsdokument oder Auftragsbestätigung von Altcom, welche die kommerziellen Konditionen regeln.

Einzelausfall
Eine oder mehrere Personen können einzelne Systemkomponenten nicht oder nicht mehr vollwertig nutzen.

ERP Software
ERP (Enterprise Resource Planning) Software ist ein Unterbegriff von BMS (Business Management Software), welche als Applikationssoftware zur Bewältigung der administrativen Abläufe im Bereich der betrieblichen Aktivitäten eines Unternehmens eingesetzt wird (z.B. Finanzadministration, Auftragsbearbeitung, Lagerbewirtschaftung, Produktionsplanung).

Eskalation
Information einer nächst höheren Stufe bei Störungen in einem Problemlösungsprozess.

Fernunterstützung / Fernwartung
Telefonischer Support durch das Helpdesk oder Unterstützung via Fernwartungseinrichtung.

Komponente
Einzelne Bestandteile der IT-Umgebung (z.B. Hardware, Software, Netzwerk).

Kommunikationssoftware
Software, welche zur elektronischen Kommunikation mit internen oder externen Netzwerkteilnehmern eingesetzt wird.

LAN (Local Area Network)
Betriebsinternes Netzwerk, dessen Verbindungen ohne Zugriff auf Telekommunikationsdienste ermöglicht werden.

Office Software
Software, welche zur Erledigung bürotechnischer Aufgaben eingesetzt wird (Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Terminplanung, Adressverwaltung etc.).

Passive Netzwerkkomponenten
Physisch mit dem Gebäude verbundene Netzwerkbestandteile (insb. Kabel).

Patch
Korrektur von Programmfehlern durch den Hersteller (meist in Form von binären Dateien) ohne funktionale Erweiterung der Software.

Prioritätsstufen
Die Prioritätsstufen umschreiben, in welchem Umfang der Kunde bei der Aufgabenerfüllung behindert wird.

  • Priorität 1 (hoch): Totalausfall
  • Priorität 2 (mittel): Teilausfall
  • Priorität 3 (tief): Einzelausfall

Release
Neue Fassung der Software, die a) aufgetretene Fehler behebt und/oder technische Verbesserungen enthält (technischer Release) oder b) Programmerweiterungen enthält, welche den Leistungsumfang der Software nicht wesentlich erweitern (funktioneller Release).

Reaktionszeit
Zeitraum von der Entgegennahme der Störungsmeldung bis zum Beginn der Arbeiten an der Störungsbehebung durch Altcom. Als Beginn der Störungsbehebung gilt insbesondere die Kontaktaufnahme durch einen Systemspezialisten von Altcom.

Rollout
Auslieferung einer grösseren Anzahl gleichartiger Komponenten an einen Kunden, welche von Altcom vorgängig vorkonfiguriert wurden.

Standardsoftware
Software, welche für eine Mehrzahl von Kunden im Rahmen des ordentlichen Release Prozesses entwickelt wird.

First Level Support
Problembehebung in erster Instanz durch Helpdesk, welcher über fundierte EDV-Kenntnisse verfügt.

Second Level Support

  1. Problembehebung in zweiter Instanz durch Spezialisten, welche über ein hochstehendes Produktewissen verfügen (z.B. Hersteller)
  2. Vertiefte Beratung von besonders ausgebildeten Mitarbeitern des Kunden. Für Fragen von Endanwendern des Kunden im Zusammenhang mit der Bedienung von Produkten steht der Second Level Support nicht zur Verfügung

Service Level
Standardmässige Beschreibung von Dienstleistungen hinsichtlich ihres Umfangs.

Service Level Agreement (SLA)
Detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen.

Softwarefehler
Replizierbare und dokumentierbare fehlerhafte Ausführungen von in der Leistungsbeschreibung angegebenen Funktionen der Software, so dass diese falsche Ergebnisse liefert, ihren Lauf unkontrolliert abbricht oder sich in anderer Weise nicht funktionsgerecht verhält; keine Softwarefehler sind:

  1. das vereinzelte Auftreten von Fehlfunktionen, welche die Funktionstauglichkeit der Software weder aufheben noch wesentlich beeinträchtigen
  2. Störungen, die nicht von der Software verursacht wurden, (Fehlbedienungen, unkorrekte Manipulationen, unautorisierte Eingriffe, Einwirkungen von Drittprodukten, Fehler im vom Kunden oder von Dritten zur Verfügung gestellten Datenmaterial, Änderungen an den Datenbeständen) welche nicht über die ordentlichen und lizenzierten Programme der Altcom erfolgen
  3. Störungen, welche der Kunde durch eine Verletzung seiner Mitwirkungspflichten verursacht
  4. Störungen, welche durch Virenangriffe verursacht werden

Störungsbehebungszeit
Als Störungsbehebungszeit gilt der Zeitraum zwischen der Annahme der Störungsmeldung und der Störungsbehebung. Die Störungsbehebung gilt als abgeschlossen, wenn das durch die Störung betroffene System wieder in vollem Umfang genutzt werden kann oder ein adäquates Ersatz-system zur Verfügung gestellt wurde. Die Zeit für die Wiederherstellung der Datenbestände wird bei der Berechnung der Störungsbehebungszeit nicht mitgerechnet.

Sourcecode
Originalversion des Programms, welches von einem Interpreter Programm in den maschinenfähigen Objektcode übersetzt wird. Der Sourcecode steht Lizenznehmern nicht zur Verfügung.

Systemintegration
Dienstleistungen, welche die Zusammenführung verschiedener Komponenten zu einem Gesamtsystem zum Inhalt haben.

Technologieplattform
Architektur (Layout einer IT-Anlage), Hardware, Betriebssysteme, Peripheriegeräte, Netzwerktechnologie etc.

Teilausfall
Für die Mehrheit der Nutzer des Kunden sind mindestens ein Service oder Dienst bzw. dessen Daten nicht mehr verfügbar.

Totalausfall
Für die Mehrheit der Nutzer des Kunden sind alle Services oder Dienste bzw. deren Daten nicht mehr verfügbar.

Update
Zusammenfassung mehrerer Patches (Korrekturen) durch den Hersteller, um die Pflege zu vereinfachen.

Upgrade
Andere Bezeichnung für eine neue Version.

Version
Neue Fassung der Standardsoftware, die:
1. eine wesentliche Erweiterung der Funktionalität und/oder
2. eine grundlegende technische Verbesserung enthält

WAN (Wide Area Network)
Netzwerk über die einzelnen Betriebsstandorte hinaus, dessen Verbindungen über Telekommunikationsdienste erfolgen.

wesentliche(r) Fehler/Betriebsstörung
Störung, welche den produktiven Einsatz von Komponenten des Kunden verunmöglicht.
 

C. Technologieplattform und System-integration

C1. Hardwarekauf

1. Vertragsgegenstand

Altcom verkauft dem Kunden die im Einzelvertrag bezeichneten Hardwareprodukte.

2. Lieferung

Altcom liefert Hardware an den Betriebsort, sofern sich dieser in der Schweiz oder im Fürstentum Liechtenstein befindet.

3. Preise

Der Kunde verpflichtet sich, den im Einzelvertrag bestimmten Kaufpreis zu bezahlen. Der Kaufpreis kann nach Vertragsabschluss von Altcom in Rechnung gestellt werden, teilweise kann die Zahlung auch im Voraus gefordert werden.

Der Kaufpreis versteht sich inklusive Lieferkosten an den schweizerischen Betriebsort, jedoch exklusive Kosten für die Installation, sofern dies im Einzelvertrag nicht anders geregelt ist.

4. Gewährleistung

Zur Wahrung seiner Mängelrechte hat der Kunde die ihm gelieferten Hardwareprodukte unmittelbar nach Lieferung zu prüfen und allfällige Mängel sofort schriftlich zu rügen. Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart ist, beträgt die Gewährleistungsfrist 20 Tage und beginnt mit Auslieferung der Hardwareprodukte an den Kunden.

Die Gewährleistungsrechte des Kunden ergeben sich aus den Herstellerbedingungen. Gegenüber Altcom bestehen diese Gewährleistungsrechte ausschliesslich darin, dass Altcom die Gewährleistungsrechte gemäss Herstellerbedingungen gegenüber dem Hersteller/Lieferanten einfordert. Kommt der Hersteller/Lieferant seiner Gewährleistungspflicht nicht freiwillig nach, so tritt Altcom die Gewährleistungsrechte zur rechtlichen Durchsetzung an den Kunden ab. Andere Gewährleistungsansprüche gegenüber Altcom werden wegbedungen.
Verschleissteile und Verbrauchsmaterial wie Toner, Batterien etc. sind vom Kunden in jedem Fall auf eigene Kosten zu ersetzen.

Ein Umtausch von Produkten wird grundsätzlich, nach einem Vertragsabschluss, ausgeschlossen. Jedoch nicht die Reparatur auf Basis von Garantie.

Die Altcom gewährleistet nicht, dass das Produkt frei von Mängeln in Material und Herstellung ist.

C2. Lizenzen für Software von Drittlieferanten

1. Nutzungsrecht

Altcom erteilt dem Kunden das Recht, die im Einzelvertrag bezeichneten Softwareprodukte gemäss den nachfolgenden Bestimmungen zu nutzen.

Umfang und Inhalt der Softwarelizenz ergeben sich dabei in erster Linie aus den Lizenzbestimmungen des Herstellers, welche dem Softwareprodukt beigelegt sind.

Für den Fall, dass solche Herstellerlizenzen nicht gültig vereinbart wurden, gilt folgendes:

  1. Altcom erteilt dem Kunden das nicht ausschliessliche, nicht übertragbare Recht, die Software samt der Dokumentation auf dem für den Einsatz vorgesehenen System des Kunden während unbestimmter Zeit zweckgemäss zu nutzen
  2. Zweckmässiger Gebrauch umfasst abschliessend: (1) das vollständige oder teilweise Laden, Einspeichern, Übertragen, Umwandeln, Ablaufen lassen oder Wiedergeben der Software in Objekt Code auf dem Kundensystem zum Zweck der Ausführung der Programm-Instruktionen für die Verarbeitung von Daten des Kunden, (2) die dafür erforderliche vorübergehende Herstellung von Kopien sowie die Verwendung der Dokumentation im Zusammenhang mit dem bestimmungsgemässen Gebrauch der Software
  3. Nicht zulässig ist der Gebrauch der Software auf einem anderen als dem Kundensystem, auf mehr Arbeitsstationen oder mobilen Zusatzgeräten als beim Erwerb der Lizenz angegeben, der Betrieb eines Rechenzentrums für Dritte mit der Software, das über den bestimmungsgemässen Gebrauch hinausgehende Kopieren der Software, die Vermietung, Verleihe oder Bekanntgabe der Software an Dritte, die Bearbeitung, Änderung oder Erweiterung der Software sowie die Rückführung des Objektcodes in Sourcecode.

2. Übergabe und Installation

Altcom übergibt dem Kunden die Software von Drittlieferanten auf dem vom Hersteller an Altcom abgegebenen Datenträger oder in einer anderen digitalen Form. Eine Dokumentation wird nur abgegeben, wenn diese vom Hersteller zur Verfügung gestellt wird. Die Installation der Software ist als zusätzliche Dienstleistung separat unter Vertrag zu nehmen.

3. Unerlaubter Gebrauch

Die Verletzung der Bestimmungen über die Softwarenutzung hat bei jedem unautorisierten Eingriff eine nicht befreiende Konventionalstrafe in Höhe der doppelten Lizenzgebühr zur Folge.

4. Schutzrechte

Der Kunde anerkennt die Schutzrechte der Hersteller an Programmen und Dokumentationen und wird die entsprechenden Schutzrechtsvermerke unverändert belassen. Der Kunde verpflichtet sich, Software und Dokumentation Dritten weder ganz noch auszugsweise zugänglich zu machen oder zu veröffentlichen.

5. Zahlungskonditionen

Der Kunde verpflichtet sich, die im Einzelvertrag bestimmten Lizenzgebühren (Einmallizenzgebühren und/oder wiederkehrende Lizenzgebühren) zu bezahlen. Lizenzgebühren sind lediglich Entschädigungen für die Erteilung des Nutzungsrechts und berechtigen nicht zur Inanspruchnahme weiterer Leistungen wie z.B. Wartung und Support.

Einmallizenzgebühren können nach Vertragsabschluss von Altcom in Rechnung gestellt werden. Wiederkehrende Lizenzgebühren werden für jedes Kalenderjahr im Voraus zur Zahlung fällig.

6. Sachgewährleistung

Zur Wahrung seiner Gewährleistungsrechte hat der Kunde die ihm gelieferte Software unmittelbar nach Lieferung zu prüfen und allfällige Mängel sofort schriftlich und in nachvollziehbarer Form zu rügen.

Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart ist, beträgt die Gewährleistungsfrist 20 Tage und beginnt mit Auslieferung der Produkte.

Die Gewährleistungsrechte des Kunden ergeben sich aus den Herstellerbedingungen. Gegenüber Altcom bestehen diese Gewährleistungsrechte ausschliesslich darin, dass Altcom die Gewährleistungsrechte gemäss Herstellerbedingungen gegenüber dem Hersteller/Lieferanten einfordert. Kommt der Hersteller/Lieferant seiner Gewährleistungspflicht nicht freiwillig nach, so tritt Altcom die Gewährleistungsrechte zur rechtlichen Durchsetzung an den Kunden ab. Andere Gewährleistungsansprüche gegenüber Altcom werden wegbedungen.

Die Altcom kann zudem keine Gewährleistung geben für Nicht – Spamming, schädliche Software, Spyware, Hacker oder Phishing-Angriffe etc. die die Benutzung der Dienstleistung beeinträchtigen, die Infrastruktur (z.B. Endgeräte, PC) des Kunden beschädigen oder ihn anderweitig schädigen. Die Altcom kann keinen Gewähr für die sachliche und inhaltliche Korrektheit, Vollständigkeit und Zuverlässigkeit oder Qualität der zur Verfügung gestellten, publizierten oder übermittelten Informationen und Prozesse sowie des Arbeitsresultats der Dienstleistungen leisten. Ein allfälliges Problem oder ein Defekt ist der Firma umgehend anzuzeigen.

Die Altcom gewährleistet nicht, dass das Produkt frei von Mängeln in Material und Herstellung ist.

7. Rechtsgewährleistung

Es gelten die Bestimmungen des Herstellers und Altcom tritt dem Kunden sämtliche Ansprüche zur direkten Geltendmachung gegenüber dem Hersteller/Lieferanten ab. Jede weitere Rechtsgewährleistung wird wegbedungen.

8. Vertragsdauer

Einzelverträge, in denen wiederkehrende Lizenzgebühren vereinbart wurden, können mit einer Frist von 3 Monaten jeweils per Jahresende gekündigt werden. Zudem kann Altcom solche Einzelverträge aus wichtigem Grund fristlos kündigen, wenn der Kunde trotz schriftlicher Abmahnung die Nutzungsbedingungen verletzt oder die Lizenzgebühren nicht bezahlt. Nach Vertragsende wird der Kunde jede Nutzung der Software einstellen und die ihm überlassenen Kopien der Software sowie der Dokumentation vernichten.

Einzelverträge, in denen lediglich Einmallizenzgebühren vereinbart wurden, haben keine Vertragsdauer und bedürfen somit keiner Kündigung.

C3. Dienstleistungen

1. Vertragsgegenstand

Altcom erbringt EDV-Dienstleistungen wie Installation von Hardware und Software, Vornahme von kundenspezifischen Einstellungen der Software (Customizing und Parametrisierung), Rollouts, Durchführung der Datenübernahme, Durchführung von Projekten, Personalverleih, Unterstützung bei der Projekteinführung und Inbetriebnahme (Projektmanagement), Durchführung von Tests, Schulung sowie Support des Kunden. Die von Altcom jeweils zu erbringenden Dienstleistungen werden im Einzelvertrag beschrieben.

2. Systemintegration

Altcom übernimmt die Verantwortung für die Systemintegration nur, wenn dies im Einzelvertrag ausdrücklich erwähnt wird. Die Übernahme dieser Verantwortung setzt voraus, dass der Kunde seine Anforderungen vorgängig spezifiziert.

Übernimmt Altcom keine Verantwortung für die Systemintegration, so liefert Altcom auf „Time and Material“- Basis und der Kauf von Hardware, die Lizenzierung von Software sowie die Erbringung von Dienstleistungen werden als voneinander unabhängige Rechtsgeschäfte betrachtet.

3. Erfüllungsort

Dienstleistungen werden nach Wahl von Altcom entweder an einer Geschäftsstelle von Altcom oder beim Kunden erbracht.

4. Zahlungskonditionen

Dienstleistungen werden von Altcom nach Aufwand zu den jeweils gültigen Konditionen erbracht. Sie werden monatlich in Rechnung gestellt, sofern im Einzelvertrag nicht ein anderer Zahlungsmodus vorgesehen ist.

Reisezeit gilt als Arbeitszeit und wird, ebenso wie Spesen, zu den jeweils gültigen Konditionen in Rechnung gestellt.

5. Gewährleistung

Bei jeder Dienstleistung berücksichtigt Altcom ihre Kenntnisse und Erfahrungen sowie die allgemein anerkannten technisch-wissenschaftlichen Grundsätze der Informatik und wendet die entsprechende Sorgfalt an.

Ist aufgrund einer Dienstleistung ein zu übergebendes Arbeitsresultat geschuldet, gewährleistet Altcom, dass das Arbeitsresultat im Zeitpunkt der Übergabe den Spezifikationen entspricht, wie sie im Einzelvertrag definiert wurden. Mängel hat der Kunde Altcom unverzüglich schriftlich mitzuteilen. Die Gewährleistungsfrist beträgt 20 Tage nach Abnahme durch den Kunden. Die Gewährleistung ist beschränkt auf Nachbesserung durch Altcom. Andere Gewährleistungsansprüche werden wegbedungen.

Bei einer Systemintegration beginnt die Gewährleistungsfrist für sämtliche Produkte mit der Abnahme des Systems. Im Übrigen gelten für die Gewährleistung die Absätze 1 und 2 hiervor.

6. Rücktritt

Beide Partien haben das Recht jederzeit vom Vertrag zurück zu treten. Die zurücktretende Partei hat die bereits getätigten Aufwendungen der anderen Partei vollumfänglich zu entgelten. Ein Rücktritt zu Unzeiten ist nicht zulässig. Es werden dem Kunden die durch den Rücktritt verursachten Kosten in Rechnung gestellt. Der genaue Betrag wird dem Kunden bei Vertragsabschluss mitgeteilt.

C4. Systemwartung

1. Vertragsgegenstand

Altcom erbringt gegenüber dem Kunden Serviceleistungen, welche die Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit der betreuten Komponenten unter normalen Benutzungsvoraussetzungen bezwecken.

Die Serviceleistungen von Altcom werden im Folgenden allgemein umschrieben und im Einzelvertrag unter Bezugnahme auf diese Vertragsbedingungen spezifiziert. Sie beziehen sich ausschliesslich auf die ebenfalls im Einzelvertrag bezeichneten Komponenten.

2. Standard Leistungen

2.1. Wartungsbereitschaft

Altcom stellt das Know-how und die technischen Ressourcen bereit, um die Vertragsprodukte während der gesamten Vertragsdauer warten und unterstützen zu können.

2.2. Helpdesk

Altcom unterhält ein Helpdesk, welches dem Kunden beim Auftreten von Störungen als erste Anlaufstelle dient.

2.3. Störungsbehebung

Beim Auftreten von Störungen leitet Altcom durch Fernunterstützung oder Unterstützung vor Ort die erforderlichen Massnahmen zur Störungsbehebung ein. Diese dienen der Diagnose der Störung, der Definition der geeigneten Lösung sowie der Störungsbehebung selbst.

Es wird dabei wie folgt vorgegangen:

  • Fernunterstützung: Beim Auftreten von Störungen wird in erster Linie versucht, die Störung mittels Fernunterstützung zu beheben. Steht ein System für den Fernzugriff nicht zur Verfügung oder kann die Störung nicht via Telefonsupport innert nützlicher Frist behoben werden, ist eine Unterstützung vor Ort notwendig
  • Unterstützung vor Ort: Lassen sich Störungen nicht über die Fernunterstützung oder per Telefon beheben, erfolgt eine Unterstützung vor Ort. Ohne ausdrückliche Vereinbarung ist der dadurch verursachte Aufwand durch die Wartungsgebühr nicht abgegolten und wird gesondert in Rechnung gestellt

    • 3. Zusatzleistungen

    3.1. Störungsverwaltung (Triage)

    Altcom und der Kunde können vereinbaren, dass Altcom auch solche Störungsmeldungen annimmt, welche nicht die gewarteten Komponenten betreffen. Solche Störungen werden von Altcom, dem zuständigen Anbieter zur Bearbeitung weitergeleitet und Altcom überwacht den Vollzug der Störungsbehebung.

    3.2. Ersatzteilhaltung (Spare Parts)

    Altcom und der Kunde können vereinbaren, dass Altcom Ersatzteile beschafft und entweder in den Räumlichkeiten von Altcom oder vor Ort ausschliesslich für den Einsatz beim Kunden bereitstellt. Die Ersatzteilhaltung gehört ohne ausdrückliche Vereinbarung im Einzelvertrag nicht zum Leistungsumfang.

    3.3. Systemüberwachung

    Altcom überwacht auf besonderen Auftrag den laufenden Betrieb der Vertragsprodukte im Hinblick auf eine frühzeitige Erkennung von Störungen.

    3.4. Update- und Patchmanagement

    Altcom übernimmt auf besonderen Auftrag das Update- und Patchmanagement von Software. In diesem Rahmen liefert und installiert Altcom in Absprache mit dem Kunden die vom Hersteller standardmässig und ohne zusätzlichen Kosten gelieferten Software, Updates und Patches, für Vertragsprodukte. Überdies führt Altcom eine Aufstellung der beim Kunden installierten Software, soweit es sich um Vertragsprodukte handelt.

    Verlangt der Hersteller für die Lieferung von Software Updates eine zusätzliche Entschädigung, so hat der Kunde diese Software auf eigene Kosten zu beschaffen.

    3.5. Anwendersupport

    Altcom und der Kunde können vereinbaren, dass Altcom auch den Anwendersupport im Sinne eines First Level Supports gewährleistet. Die zu unterstützenden Anwendungen und Komponenten sind im Einzelvertrag nach Produkt, Version und Sprache genau zu spezifizieren.

    3.6. Qualitätssicherung

    Auf besonderen Auftrag überwacht Altcom die Qualität der Störungsbehebung. Dabei werden je nach Vereinbarung die folgenden Hilfsmittel eingesetzt:

    • Trouble-Tickets: Erfassung der Merkmale „Call Status Feedback“, „Art der Störungsbehebung“ und „Störungsbehebungszeit“ je Störungsfall
    • Quartalsberichte: regelmässige Berichterstattung über die Störungsbehebung
    • Qualitätsreporting: Berichte auf besondere Anfrage
    • Qualitätsreview: Beurteilung der Qualität der Störungsbehebung

    4. Störungsbehebung im Besonderen

    Die von Altcom unterstützten Komponenten werden in der Regel von Dritten hergestellt. Die Serviceleistungen von Altcom beim Auftreten von Störungen bestehen deshalb in der Koordination der Störungsbehebung mit den Herstellern oder Lieferanten dieser Komponenten. Dabei geht Altcom wie folgt vor:

    1. In einem ersten Schritt versucht Altcom die Störung selber zu beheben, sofern dies mit den ihr zur Verfügung stehenden Mitteln und aufgrund des vereinbarten Service Levels möglich ist
    2. Gelingt dies nicht oder ist eine Störungsbehebung durch Altcom von vornherein nicht angezeigt, schaltet Altcom den Servicedienst des Herstellers ein

    Bei Komponenten, für welche die vom Hersteller/ Lieferanten gewährte Garantiezeit noch läuft, macht Altcom beim Auftreten von Störungen die vom Hersteller/Lieferanten gewährten Garantierechte gegenüber diesem geltend.

    Für den Erfolg bzw. Misserfolg der Störungsbehebung oder der Garantieleistungen des Herstellers/Lieferanten übernimmt Altcom keine Verantwortung.

    5. Unterstützte Komponenten

    Die von Altcom erbrachten Serviceleistungen beziehen sich ausschliesslich auf die im Einzelvertrag aufgezählten Komponenten.

    Handelt es sich dabei um Software, so kann Altcom vom Kunden verlangen, dass dieser jeweils den aktuellsten, vom Hersteller gelieferten Release einsetzt und bei Erscheinen neuer kostenpflichtiger Versionen diese ebenfalls beschafft. Handelt es sich hingegen um Hardware, so kann Altcom die Erbringung von Serviceleistungen davon abhängig machen, dass der Hersteller für die Produkte Support bietet und Ersatzteile bereithält.

    Sind diese Voraussetzungen nicht erfüllt, so kann Altcom für die betroffenen Komponenten die Serviceleistungen nach einer Vorankündigung von 1 Monat jederzeit einstellen. Die Gültigkeit des Systemwartungsvertrages in Bezug auf die übrigen Vertragsprodukte bleibt davon unberührt.

    6. Anpassung des Leistungsumfangs

    Altcom behält sich vor, Serviceleistungen einseitig neuen technologischen Erkenntnissen und Bedürfnissen anzupassen. Solche Änderungen werden dem Kunden jeweils 1 Monat vor Inkrafttreten schriftlich mitgeteilt.

    7. Bereitschaftsgrade

    Altcom unterscheidet die folgenden Bereitschaftsgrade:

    Bereitschaftszeit
    Die Bereitschaftszeit dauert Montag bis Freitag 08.00-12.00 und 13.00-17.00 Uhr, exklusive allgemeine Feiertage am Ort der verantwortlichen Geschäftsstelle von Altcom. Während der Bereitschaftszeit stehen grundsätzlich sämtliche von Altcom unterhaltenen Ressourcen zur Verfügung.

    Pikettdienst
    Während den im Einzelvertrag festgehaltenen Pikettzeiten unterhält Altcom eine Notfallorganisation, welche auf die Behebung wesentlicher Betriebsstörungen ausgelegt ist.

    Können Arbeiten während der Bereitschaftszeit nicht beendet werden, so werden sie zu Beginn des nächsten Arbeitstages wieder aufgenommen. Erachtet der Servicemitarbeiter von Altcom es als sinnvoll oder wird das vom Kunden verlangt, so können begonnene Arbeiten unter Verrechnung eines Zuschlags über das Ende der Bereitschaftszeit hinaus fortgesetzt werden.

    8. Reaktions- und Störungsbehebungszeit

    Die Reaktionszeiten werden in den Einzelverträgen festgehalten und gelten grundsätzlich nur innerhalb der vereinbarten Bereitschaftszeit.

    Störungsbehebungszeiten werden nur auf besondere Vereinbarung im Einzelvertrag gewährt. Die Zeit für die Wiederherstellung der Datenbestände wird bei der Berechnung der Störungsbehebungszeit nicht mitgerechnet.

    9. Pauschale Gebühr

    Als Entschädigung für die Serviceleistungen gemäss Ziffer 2 bezahlt der Kunde Altcom die im Einzelvertrag bezeichnete pauschale Vergütung jährlich im Voraus, jeweils zu Beginn eines Kalenderjahres.

    Der Kunde kann sich im Rahmen eines Service Abonnements verbindlich verpflichten, gegen Vorauszahlung eine bestimmte Anzahl Supportstunden zu beziehen. Das Service Abonnement wird nach Bestellung in Rechnung gestellt. Nicht bezogene Supportstunden verfallen innerhalb von 13 Monaten seit der Bestellung sowie im Fall einer Kündigung des Systemwartungsvertrages durch den Kunden. Dem Kunden steht es jedoch frei, sich die vom Verfall betroffenen Vorauszahlungen auf den Bezug anderer Leistungen von Altcom anrechnen zu lassen, sofern er dies unverzüglich erklärt und sofern diese Leistungen von Altcom innerhalb von 30 Tagen nach Verfall der Vorauszahlung in Rechnung gestellt werden können.

    10. Drittkosten

    Muss Altcom bei der Erbringung ihrer Leistungen die Unterstützung Dritter (Hersteller etc.) in Anspruch nehmen, weil für die Störungsbehebung Eingriffe oder Ersatzteile notwendig sind, welche über das vereinbarte Service Level hinaus gehen, so können daraus resultierende Kosten als Drittkosten in Rechnung gestellt werden.

    11. Gewährleistung

    Altcom verpflichtet sich zur sorgfältigen Erbringung der Serviceleistungen. Altcom kann jedoch keine Garantie dafür übernehmen, dass die Vertragsprodukte ununterbrochen und fehlerfrei in allen gewünschten Kombinationen, mit beliebigen Hardware- und Softwareprodukten und Daten eingesetzt werden können.

    12. Vertragsdauer

    Einzelverträge sind auf unbestimmte Zeit abgeschlossen. Ohne ausdrückliche Vereinbarung treten sie auf den 1. desjenigen Monats in Kraft, der auf das Datum der Installation der unterstützten Komponenten beim Kunden folgt.

    Einzelverträge sind jeweils auf das Ende eines Kalenderjahres mit einer Frist von 1 Monat kündbar.

    13. Folgen der Vertragsbeendigung

    Mit Ablauf des Einzelvertrages endet die Verpflichtung von Altcom zur Erbringung von Serviceleistungen. Ersatzteile, welche im Auftrag des Kunden von Altcom erworben und aufbewahrt wurden, müssen vom Kunden zum Restwert übernommen werden. Der Restwert wird dabei auf der Basis einer linearen Amortisationszeit von 36 Monaten und einer Verzinsung von 7% pro Jahr berechnet.