SLA
Das Service Level Agreement deckt die vertraglichen Rahmenbedingungen ab und bildet die Basis für alle in diesem Zusammenhang erbrachten Dienstleistungen. Im Servicekatalog sind jeweils die bestellbaren Leistungen in einer Übersicht, mit detaillierter Beschreibung, enthalten. Neben der Leistungsbeschreibung sind auch Preiseinheiten definiert. Die im Katalog enthaltenen Preise sind in CHF angegeben und für alle Kunden gleichermassen verbindlich.
Servicezeiten
Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden am Helpdesk und der Aufnahme der Arbeiten an der Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:
- Dienstag bis Freitag 12:00 Uhr bis 19:00 Uhr
- Samstag 12:00 Uhr bis 17:00 Uhr
- Sonntag, Montag und Feiertage im Kanton St. Gallen geschlossen / kein Betrieb
Reaktionszeit
Störungen können mit den drei folgenden Prioritätsstufen gegliedert werden:
- Priorität 1 (express): Reaktionszeit innerhalb einer Arbeitsstunde (Expresszuschlag)
- Priorität 2 (dringend): Reaktionszeit innerhalb vier Arbeitsstunden (normale Verrechnung)
- Priorität 3 (normal): Reaktionszeit innerhalb eines Tages (normale Verrechnung)
Expresszuschlag: Es wird eine pauschale Gebühr von 40.- Fr pro Supportfall verrechnet.
Servicekatalog
| ID | Service | Beschreibung | Preis |
| S111 | Software-installation | Installation einer Software, die mit dem Betriebssystem kompatibel ist | 20.-/15min |
| S112 | Windows 10 Upgrade / Installation | Upgrade auf Windows 10 von Windows 7/8 ohne Datenverlust (Voraussetzung – Computer ist kompatibel) | 100.- |
| S113 | Windows 10 Konfiguration | Konfiguration gemäss Checkliste oder nach Wunsch | 100.- |
| S114 | Windows 10 Schulung | Schulung für Neues Windows-Betriebssystem | 20.-/15min |
| S115 | Windows / OSX Fehlerbehebung | Fehlerbehebung beim PC / MAC | 20.-/15min |
| S116 | Update Installation | Installation von Updates ohne Datenverlust | 80.-/h |
| S117 | Mail-Client Installation | Installation von z.B. Thunderbird oder Outlook(Lizenzkosten nicht inkl.) und ein Mailkonto | 20.-/Mail-addr. |
| S118 | Backup Einrichtung | Einrichtung von Backups (externe Festplatte, Softwarelizenz, Arbeit) | 200.- |
| S119 | Wieder-herstellung | Komplettes Windows oder Dateien aus einem Backup wiederherstellen | 80.- |
| S120 | Datenrettung | Wiederherstellen der gelöschten Daten von Laufwerken (USB, SD, HDD, SSD, usw.) 10GB Daten inkl., es wird ein weiterer Stick oder eine HDD zum Speichern benötigt. Pro weitere 10GB werden 20.-CHF verrechnet. | 80.- |
| S121 | Datenträger-bereinigung | Speicherplatz frei machen, unnötige Systemdateien vom PC entfernen | 80.-/h |
| S122 | Viren-bereinigung | Entfernung von schadhafter Software. (Viren, Rootkits, Trojaner, uvm.) Vollständige Entfernung wird nicht garantiert! | 200.- |
| S211 | Reinigung der Hardware | Physische Reinigung eines Gerätes, innen und aussen. (Flächen, Tastatur, Platine, Kühlkörper) | 50.- |
| S212 | Laptop LCD Reparatur | Laptopbildschirm ausbauen und neuen Bildschirm verbauen | 100.- und Teile |
| S213 | Festplatte Tausch | Wechsel der Festplatte und Datenübernahme auf neue Festplatte | 80.- und Teile |
| S214 | Laptop-Akku Tausch | Laptop-Akku ausbauen und neuen Akku verbauen | 80.- und Teile |
| S215 | Laptoptastatur Tausch | Laptoptastatur ausbauen und neue Tastatur verbauen | 80.- und Teile |
| S216 | Komponenten Fehler Analyse | Ausfindig machen der fehlerhaften Komponenten im Computer oder Laptop | 20.-/15min |
| S311 | Netzwerk ISP Inbetriebnahme | Inbetriebnahme von Internet Service Provider Netzwerkkomponenten vor Ort, Router, iP-Telefonie, iP-TV (Swisscom / UPC / Sunrise / Salt) | 25.-/15min |
| S312 | W-LAN Ausbau | Installation eines besseren W-LAN Routers für bessere Verbindung (vor Ort) | 100.- und Geräte |
| S313 | Drucker Anbindung | Druckeranbindung über LAN-Kabel ans vorhandene Netzwerk | 50.- und |
| S314 | Firewall Installation | Einbau einer Firewall und Konfiguration für richtige Funktionsweise | 250.- und Geräte |
| S315 | Netzwerk-speicher Einrichtung | Einrichtung eines Netzwerkspeichers mit Zugriffsberechtigungen | 200.- und Geräte |
| S316 | Cloud Einrichtung | Einrichtung eines Netzwerkspeichers mit Fernzugriff auf Dateien und Zugriffsberechtigungen, auch Installation von Apps auf Handy und Tablet | 300.- und Geräte |
| S317 | Arbeitsplatz Einrichtung | Einrichtung von allen möglichen Peripheriegeräten und Saubere Verkabelung | 80.-/h |
| S318 | Einbau Netzwerk-schrank | Einbau eines Netzwerkschrankes und Verkabelung der Netzwerkkomponenten | 80.-/h |
| S318 | Kaufberatung | Evaluierung von verschiedenen Lösungen und Entscheid für bestmögliche Empfehlung | 80.-/h |
| S319 | Fehlerbehebung | Fehlerbehebung bei Ausfall des Internets (vor Ort) | 80.-/h |
| S411 | Support per Fernwartung | Support per Telefon mit Fernwartung (Voraussetzung: Anydesk oder Teamviewer)Reaktionszeit gemäss SLA | 2.-/min |
| S412 | Support vor Ort | Reaktionszeit gemäss SLA | 100.-/h und Weg 1.-/km |